Skuteczna sprzedaż przez telefon

cele szkolenia:

• Dostarczenie narzędzi i technik, które pomogą w świadomym prowadzeniu rozmowy z Klientem (praca z głosem, budowanie i utrzymywanie kontaktu, techniki aktywnej sprzedaży, zbieranie informacji od Klienta, wywieranie wpływu)
• Rozwijanie elastyczności w budowaniu kontaktu z różnymi typami osobowości (metaprogramy, umiejętność dostrojenia)
• Rozwijanie umiejętności radzenia sobie z obiekcjami Klientów
• Rozwijanie umiejętności wpływania na emocje własne i Klienta
• Kształtowanie postawy odpowiedzialności za efekty swojej pracy i tworzenie pozytywnego wizerunku Firmy
• Umiejętność pracy w trudnych sytuacjach Klientem - Klient niezdecydowany, tzw. "maruder", wypytujący o detale, agresywny itp
• Budowanie pozytywnego stanu emocjonalnego, radzenie sobie ze stresem i z rutyną

CZĘŚĆ I

PRZYGOTOWANIE - KONTAKT - ZBIERANIE INFORMACJI

program:

1. Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
   • Rozpoznanie firmy
   • Docieranie do osoby decyzyjnej
   • Przygotowanie do rozmowy
   • Wyznaczenie celu rozmowy
   • Czas rozmowy i jej planowanie, plan prezentacji i argumentacji
   • Postawa, przekonania, motywacja przed i podczas pracy
2. Specyfika pracy z użyciem telefonu
   • Sprzedawca jako reprezentant Firmy - kreowanie pozytywnego wizerunku siebie jako sprzedawcy, oferowanego produktu, Firmy
   • Kultura i standardy rozmów telefonicznych - telefoniczny savoir-vivre
   • Telefon jako narzędzie komunikacji i autoprezentacji - specyfika pracy z telefonem, lęk przed rozmową
3. Głosowy warsztat pracy tele-sprzedawcy
   • Umiejętność pracy głosem
   • Świadomość własnego głosu, tonu, barwy głosu
     • Możliwości wpływu na własny głos i przekaz pozawerbalny
     • Poszerzenie świadomości kanału słuchowego - jak odbieram, interpretuję głos, zdolności percepcyjne i koncentracji
     • Wpływ postawy ciała na głos i odbiór przez Klienta
   • Budowanie kontaktu z rozmówcą
   • Umiejętność dostrojenia się do Klienta - emocjonalnego, werbalnego
   • Intonacja, ton, tempo wypowiedzi
4. Sondowanie i zbieranie informacji
   • Aktywne słuchanie
     • Zasady aktywnego słuchania rozmówcy telefonicznego
     • Parafraza i inne narzędzia aktywnego słuchania
     • Umiejętność kształtowania relacji z Klientem poprzez słuchanie
   • Kierowanie rozmową (zadawanie pytań, podtrzymywanie konwersacji)
   • Docieranie do potrzeb Klienta i stosowanie pytań kreujących potrzebę (rodzaje pytań, umiejętność zadawania pytań, promocja produktów)

CZĘŚĆ II

PREZENTACJA PRODUKTU - POKONYWANIE OBIEKCJI - PRACA Z EMOCJAMI

program:

1. Informacje o Kliencie i prezentacja produktu
   • Indywidualne potrzeby Klienta i klasyfikacja potrzeb i korzyści
   • Dopasowanie komunikatu do indywidualnego stylu Klienta
   • Cechy i korzyści, wartości produktu i usługi dla indywidualnego Klienta
   • Świadomość przewagi nad konkurencją, świadomość marki i tradycji
   • Argumentacja dostosowana do indywidualnego rozmówcy (pod katem stylów sortowania informacji)
2. Pokonywanie obiekcji i radzenie sobie w trudnych sytuacjach
   • Wątpliwości - osobiste przekonania i motywacja sprzedawcy w rozmowie z Klientem niezdecydowanym, świadomość marki i jakości produktu
   • Radzenie sobie z obiekcjami Klienta
   • Odmowa i rozpoznanie jej przyczyn
   • Odpowiedzi na trudne pytania rozmówcy
   • Przyjmowanie krytyki i "stawianie granic"
   • Techniki radzenia sobie z agresją
3. Finalizacja rozmów handlowych
   • Przeprowadzenie Klienta przez proces decyzyjny
   • Techniki zamykania sprzedaży
   • Obsługa "posprzedażna" Klienta
4. Budowanie pozytywnych emocji i radzenie sobie ze stresem w pracy
   • Umiejętność utrzymania dystansu i kontrola emocji
   • Wykorzystanie wizualizacji i relaksacji w szybkiej regeneracji sił i budowaniu pozytywnego stanu
   • Przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu i rutynie