Profesjonalna obsługa Klienta

cele szkolenia:

• Wzmacnianie świadomości odpowiedzialności za budowany wizerunek - własny i firmy
• Dostarczenie narzędzi i technik, które pomogą w świadomym prowadzeniu rozmowy z Klientem (praca z głosem, budowanie i utrzymywanie kontaktu, zbieranie informacji od Klienta, wywieranie wpływu)
• Rozwijanie elastyczności w budowaniu kontaktu z różnymi typami osobowości (metaprogramy, umiejętność dostrojenia)
• Rozwijanie umiejętności radzenia sobie z obiekcjami Klientów
• Rozwijanie umiejętności wpływania na emocje własne i Klienta
• Umiejętność pracy w trudnych sytuacjach Klientem - Klient niezdecydowany, tzw. "maruder", wypytujący o detale, agresywny itp.
• Budowanie pozytywnego stanu emocjonalnego, radzenie sobie ze stresem i z rutyną

program:

1. Kształtowanie właściwej postawy prorynkowej
   • Pracownik jako reprezentant Firmy - kreowanie pozytywnego wizerunku
   • Tworzenia atmosfery otwartości i zaufania
   • Wpływ osobistych nastawień na efektywność
     • Jak myślę o Kliencie ?
     • Czym jest dla mnie obsługa Klienta ?
     • Jak oceniam swoje możliwości ?
2. Sztuka autoprezentacji
   • Elementy biznesowego savoir-vivr'e
   • Profesjonalne posługiwanie się telefonem
   • Komunikacja werbalna i niewerbalna - przekaz świadomy i nieświadomy
   • Rola pierwszego wrażenia w kontakcie z Klientem
     • estetyka wyglądu, dopasowanie stroju do charakteru spotkania
     • mowa ciała - gestykulacja, modulacja głosu, budowanie i skracanie dystansu, aranżowanie przestrzeni
3. Budowanie i utrzymywanie kontaktu z Klientem
   • Nawiązanie kontaktu z Klientem i zbudowanie zaufania
   • Umiejętność dostosowania się do różnego typu Klientów
   • Posługiwanie się językiem zrozumiałym dla Klienta
4. Zbieranie i przekazywanie informacji
   • Aktywne słuchanie i stosowanie parafrazy
   • Umiejętność kierowania rozmową (zadawanie pytań, precyzowanie potrzeb)
   • Precyzyjne i rzeczowe przekazywanie informacji
5. Radzenie sobie w trudnych sytuacjach
   • Odpowiedzi na trudne pytania rozmówcy
   • Przyjmowanie krytyki i "stawianie granic"
   • Techniki radzenia sobie z agresją
6. Kontrola emocji i radzenie sobie ze stresem
   • Wpływanie na emocje własne i Klienta
   • Kotwiczenie pozytywnych stanów - pewność siebie, spokój, opanowanie
   • Umiejętność utrzymania dystansu i kontrola emocji