|
Profesjonalna obsługa Klienta
cele szkolenia:
- Wzmacnianie świadomości odpowiedzialności za budowany wizerunek - własny i firmy
- Dostarczenie narzędzi i technik, które pomogą w świadomym prowadzeniu rozmowy z Klientem (praca z głosem, budowanie i utrzymywanie kontaktu, zbieranie informacji od Klienta, wywieranie wpływu)
- Rozwijanie elastyczności w budowaniu kontaktu z różnymi typami osobowości (metaprogramy, umiejętność dostrojenia)
- Rozwijanie umiejętności radzenia sobie z obiekcjami Klientów
- Rozwijanie umiejętności wpływania na emocje własne i Klienta
- Umiejętność pracy w trudnych sytuacjach Klientem - Klient niezdecydowany, tzw. "maruder", wypytujący o detale, agresywny itp.
- Budowanie pozytywnego stanu emocjonalnego, radzenie sobie ze stresem
i z rutyną
program:
- Kształtowanie właściwej postawy prorynkowej
- Pracownik jako reprezentant Firmy - kreowanie pozytywnego wizerunku
- Tworzenia atmosfery otwartości i zaufania
- Wpływ osobistych nastawień na efektywność
- Jak myślę o Kliencie ?
- Czym jest dla mnie obsługa Klienta ?
- Jak oceniam swoje możliwości ?
- Sztuka autoprezentacji
- Elementy biznesowego savoir-vivr'e
- Profesjonalne posługiwanie się telefonem
- Komunikacja werbalna i niewerbalna - przekaz świadomy i nieświadomy
- Rola pierwszego wrażenia w kontakcie z Klientem
- estetyka wyglądu, dopasowanie stroju do charakteru spotkania
- mowa ciała - gestykulacja, modulacja głosu, budowanie i skracanie dystansu, aranżowanie przestrzeni
- Budowanie i utrzymywanie kontaktu z Klientem
- Nawiązanie kontaktu z Klientem i zbudowanie zaufania
- Umiejętność dostosowania się do różnego typu Klientów
- Posługiwanie się językiem zrozumiałym dla Klienta
- Zbieranie i przekazywanie informacji
- Aktywne słuchanie i stosowanie parafrazy
- Umiejętność kierowania rozmową (zadawanie pytań, precyzowanie potrzeb)
- Precyzyjne i rzeczowe przekazywanie informacji
- Radzenie sobie w trudnych sytuacjach
- Odpowiedzi na trudne pytania rozmówcy
- Przyjmowanie krytyki i "stawianie granic"
- Techniki radzenia sobie z agresją
- Kontrola emocji i radzenie sobie ze stresem
- Wpływanie na emocje własne i Klienta
- Kotwiczenie pozytywnych stanów - pewność siebie, spokój, opanowanie
- Umiejętność utrzymania dystansu i kontrola emocji
zamów dokumenty aplikacyjne na skrzynkę
|
|
|
