Obsługa Klienta

cele szkolenia:

Współczesne przemiany rynkowe, konkurencja, to czynniki, które wymuszają myślenie i działanie nastawione na Klienta. Odpowiedzialność za rozwój Firmy, czyli pozyskiwanie zleceń, tworzenie stałych relacji z Klientami, myślenie w kategoriach efektywności i zysku, to niektóre ze sposobów budowania trwałych i skutecznych relacji z rynkiem.

Słabością i siłą Firmy są jej pracownicy. Przygotowanie merytoryczne, to podstawowa kompetencja, którą muszą posiadać. Jednak w sytuacji dużej konkurencji, pracownicy muszą rozwijać także kompetencje społeczne, psychologiczne i negocjacyjne.

bobrą obsługę charakteryzuje:

• Odpowiedzialność za tworzenie wizerunku Firmy
• Empatia i umiejętność zbierania informacji (rozumienie perspektywy Klienta i odkrywanie jego potrzeb)
• Elastyczność (dostosowanie się do każdego Klienta)
• Kontrola emocji (umiejętność radzenia sobie w sytuacjach trudnych)
• Kompetencja ( wiedza na temat produktu, rynku, Klienta)

cele szkolenia

Celem treningu jest rozwijanie postawy wpływu i odpowiedzialności za efekty swojej pracy, ze szczególnym uwzględnieniem tworzenia pozytywnego wizerunku Firmy.
Uczestnicy poznają narzędzia i techniki, które pomogą im bardziej świadomie prowadzić rozmowy i w sposób profesjonalny obsługiwać Klientów. Nabyte umiejętności będą pomocne także w sytuacjach trudnych i konfliktowych

program:

1. Kształtowanie postawy wobec Klienta
   • Pracownik jako reprezentant Firmy
   • Kreowanie pozytywnego wizerunku Firmy
   • Korygowanie własnej postawy w stosunku do Klienta, umiejętność tworzenia atmosfery otwartości i zaufania
2. Elementy autoprezentacji
   • Prezentowanie siebie i Firmy (anonimowość, profesjonalizm rozmowy)
   • Rola pierwszego wrażenia w kontakcie z Klientem
     • Strój i estetyka wyglądu
     • Mowa ciała - gestykulacja, głos, przestrzeń
   • Komunikacja werbalna i niewerbalna - przekaz świadomy i nieświadomy
   • Spójność prezentowanego wizerunku - zgodność tego jak wyglądam z tym, co i jak mówię
3. Budowanie i utrzymywanie kontaktu z Klientem
   • Nawiązanie kontaktu z Klientem
   • Umiejętność dostosowania się do różnego typu Klientów
     • Dopasowanie się do stylu komunikacyjnego Klienta
     • Posługiwanie się językiem zrozumiałym dla Klienta (przekazywania mu informacji w zrozumiały dla niego sposób)
   • Aktywne słuchanie i zbieranie informacji (stosowanie parafrazy)
   • Umiejętność kierowania rozmową (zadawanie pytań, pytania kreujące potrzebę, podtrzymywanie konwersacji)
4. Radzenie sobie w trudnych sytuacjach z Klientami
   • Reakcja na obiekcje zgłaszane przez Klientów - elementy asertywności
     • Radzenie sobie z agresją, presją i zastrzeżeniami
     • Odpowiedzi na trudne pytania
   • Wpływanie na emocje własne i Klienta
     • Radzenie sobie z frustracją i rutyną, lękiem
     • Techniki świadomego dystansowania się i zmiany perspektywy (pozycja obserwatora, asocjacja - dysocjacja)
     • Budowanie zasobnych stanów emocjonalnych

metody szkoleniowe:

Zajęcia mają charakter warsztatowy. Około 30 % czasu zajmuje omówienie przez trenera danego zagadnienia. Pozostałe 70% czasu jest przeznaczone na przećwiczenie przez uczestników poznanych umiejętności. Każdy z omawianych punktów związany jest z ćwiczeniami, pozwalającymi na praktyczne opanowanie omawianych treści. Mają one formę scenek, symulacji i inscenizacji (z wykorzystaniem dyktafonu lub kamery). Ćwiczenia poprzedzane są prezentacjami i omawiane - tak, by każdy z uczestników otrzymał istotne dla korekty swoich zachowań informacje zwrotne.

warunki organizacyjne

• Czas trwania: każda część to 14 godzin zajęć (w godzinach 9.00 - 17.00)
• Inwestycja: 800 zł. Cena obejmuje: koszt udziału w zajęciach, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe oraz wydanie zaświadczeń o ukończeniu kursu.
• Zniżki: Przy zgłoszeniu więcej niż jednej osoby proponujemy 10% zniżki dla każdego kolejnego uczestnika, 40% dla studentów
• Zgłoszenie: W pierwszej kolejności prosimy o kontakt telefoniczny (032-352 60 70) lub mailowy i dokonanie wstępnej rezerwacji. Pełnoprawną rezerwację otrzymuje się po przesłaniu do nas wypełnionego Formularza Zgłoszeniowego (faksem i listownie)
• Płatność: w terminie 7 dni po szkoleniu, na podstawie otrzymanego rachunku